|
28.09.2019 Оператор колл центра. Кто это, и с чем его едят? | |
По большей части колл-центры не находятся непосредственного в учреждениях, а являют собой отдельные аутсорсинговые компании. Основной функцией этих компаний является во-первых: поиск клиента, которому необходима консультативная или информативная телефонная линия и во-вторых: наем и учеба операторов для этой линии. Бывает много курьезных случаев, когда клиент уверен, что разговаривает непосредственно с сотрудником этого учреждения, а в действительности его консультирует оператор огромного колл-центра не имея ни одного отношения к учреждению.  Колл-центры обычно являют собой большое помещение, рабочие места которые отделяются перегородками. В основном у операторов нет закрепленных за ними рабочих мест, потому придя в офис начинается поиск свободного стула. На рабочем месте находится компьютер, гарнитура и распечатанная на бумаге информация с текстом, которая имеет название "сценарий". Есть проекты, в которых прописано буквально каждое слово оператора и не соблюдение этого регламента имеет серьезные последствия. Бывают и более гибкие проекты, когда оператора ориентируют на какую-то цель и к произносимому тексту относятся не так придирчиво. Все зависит от требований заказчика проекта. Каждый колл-центр имеет отдел контроля качества. Основной задачей сотрудников этого отдела считается проверка качества разговора операторов с клиентами. В расчет берется все, начиная с эмоциональной расцветки голоса оператора и заканчивая проверкой ведения диалога согласно сценария проекта. В зависимости от выявленных погрешностей может проводиться небольшая работа над ошибками, а может сниматься оператор из линии для проведения повторной учебы. Современный контакт центр, готов предложить вам различные услуги телемаркетинга, настройку и обслуживание горячих линий. Также, колл-центр Реплай обеспечит проведение маркетинговых исследований разной степени сложности. Каждый колл-центр имеет свою систему поощрений и штрафов операторов, с которой не мешало бы ознакомится при приеме на работу. Поощрения могут быть зачтены за выход в свой выходной день или за прослушанные несколько звонков без ошибок. Штрафы назначаются за неоднократное отклонение от регламента сценария, ненормативную лексику, употребление еды на рабочем месте, курение в офисе и тому подобное. На проектах ориентированных на продаже какого-то товара, могут назначаться моральные поощрения в виде предоставления оператору звания. Схожі матеріали: | |
|
| Всього коментарів: 0 | |
|
СВІЖІ ПУБЛІКАЦІЇ
|
|
|